面试备考：应变能力之安抚情绪

面试备考：应变能力之安抚情绪

　　方法及应用举例

　　(一)感同身受

　　即对需要安抚对象的遭遇表示理解。

　　例题：气象局发布台风天气预报，造成景区滞留大量游客，而且还有许多游客订了几天后的门票，作为景区管理人员，你怎么办?

　　题中游客因天气问题而滞留景区，会存在情绪焦躁不安的情况，这需要对游客进行安抚。例如可以对游客现在的心情表示理解，毕竟因天气问题而不能实现参观景区的目的，心情会很不好。通过理解他们的心情帮助他们排解情绪上的焦急与不满。

　　(二)表明身份

　　对需要安抚对象说明自身身份。

　　例题：群众在你们单位门口拉横幅进行抗议，控诉你们单位工作人员办事不力，现场有记者和其它群众围观。领导让你处理此事，你怎么办?

　　在这道题目当中，群众带有过激情绪是需要安抚的，安抚过程中可以向群众表明自身作为领导授权处理此事的工作人员，在一定程度上能让群众冷静下来。

　　(三)表示歉意

　　对于自身工作的不足或者给他人带来的不便向安抚对象致歉。

　　例题：假如你是某单位新考进的工作人员，一同事生病请假，你在代同事代办业务时，不小心将办事程序搞错，引起服务对象大吵大闹，还扬言要投诉。此时你怎么办?

　　题中服务对象吵闹，情绪激动需要立即反应安抚。此时就可以通过及时诚恳的赔礼道歉、承认自身不足来平息服务对象的情绪。

　　(四)解释说明

　　向安抚对象介绍情况，解释说明当前问题，过激行为危害等。
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