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国考面试模拟：接到消费者对银行的投诉

2023-03-07 16:23:13 吉林公务员考试网 jl.huatu.com 文章来源：华图教育

国考面试模拟：接到消费者对银行的投诉

　　接到消费者对银行的投诉, 领导派你去调查后, 发现消费者投诉的问题与事实不相符, 但银行也存在着一些违规行为, 你怎么办?

　　【主要测评要素】应变能力

　　【参考解析】

　　作为银保监会的工作人员, 我们的职责是对银行业和保险业机构实行现场检查与非现场监管, 开展风险与合规评估, 保护金融消费者合法权益, 依法查处违法违规行为。针对题目中出现的情况, 如果处理不及时有损我们单位的公信力, 影响银行正常业务的开展, 损害消费者的合法权益, 因此, 我会做如下处理:

　　第一, 梳理调查情况, 评估事件的影响。我会结合消费者投诉内容, 银行相关工作人员的反馈情况等信息, 明确此次投诉事件的起因, 投诉的具体内容, 涉及到的人及业务, 银行违规涉嫌的方面等, 评估此次事件造成的影响。

　　第二, 结合实情, 合理化解。因为消费者投诉的的问题与事实并不相符, 但是既然接到投诉我们也应该认真对待, 我会根据此次事件的造成影响的大小来分情况有针对性的化解。假如消费者投诉的问题, 对此次业务办理无太大影响, 我会向消费者表示感谢, 感谢他们的监督, 询问他所办理业务的进度情况, 如果可以帮忙的, 我也会尽量给予帮助, 同时也向他说明其投诉的问题属于哪些方面的业务, 做好金融常识知识的普及。假如消费投诉的问题, 对于消费者此次业务的办理有重大影响, 我根据责任划分来妥善处理, 若是消费者因为对银行的政策不了解产生的误会, 那我会安抚该消费者的情绪, 耐心的跟他解释相关业务要求, 希望他能理解与配合。

　　第三, 后续跟进, 督察整改。不管是哪种情况, 在处理完消费者投诉之后, 我都会找到银行的相关负责人, 向其反映银行存在的违规行为, 责令限时整改。事后, 把此次处理结果向领导汇报, 并按照领导的指示进行后续的督察整改。

　　我相信, 通过以上的努力一定可以化解此次纠纷, 规范银行的行为, 保护金融消费者合法权益。