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公务员面试技巧:情景模拟题目如何聚焦问题

2022-02-28 11:12:39 吉林公务员考试网 jl.huatu.com 文章来源:吉林华图

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公务员面试技巧:情景模拟题目如何聚焦问题

  结构化面试经常涉及对言语理解与表达能力的考察,其中情景模拟类的题目测查比重较高。此类题目通过题干信息比较容易判断,题目结尾通常会出现“请现场模拟”的字样。这类题目的考察重点,除考生的沟通表达能力外,更着重考察考生能否把握题干中设置的具体问题,有针对性地提出建议和解决方案,从而更好的说服沟通对象,解决问题。

  例题展示

  小赵是刚到办税大厅的新员工,领导安排老王带领小赵熟悉环境并开展工作,老王给他布置的工作任务是对纳税人做好引导并解答纳税人问题。某天老王因工作繁忙不在大厅,纳税人询问的问题小赵无法解答,也没有找到老王,导致纳税人不满意并投诉了他。领导知道后批评了小赵,他觉得很委屈,自己已经尽力了,但纳税人就是不满意。你作为小赵的同事,你会如何劝导他,请现场模拟。

  【存在问题】

  1.一味表示理解肯定。不顾题目中呈现的情境与问题,一味地对沟通对象表示理解,试图用理解肯定来解决问题。例如“小赵,别生气了,我特别能理解你”、“我能明白你现在的心情,别不高兴了,打起精神工作吧”。

  2.全程以批评为主。整体沟通以批评指责为主,没有分析原因或提出改正意见。例如“小赵,纳税人投诉你确实是有原因的”、“小赵,领导批评你不应该有委屈的情绪,这件事确实是你做得不对”。

  3.盲目鼓励沟通对象未来一定行。沟通内容中只有肯定和鼓励沟通对象,只谈向前看,闭口不谈题干中呈现的问题。例如“小赵,我相信你,你只要努力未来一定能工作得更好”、“别灰心,小赵,只是个投诉,以后你肯定不会再遇到这样的问题了”。

  4.提出建议但过于普适性,不够针对问题。在沟通过程提出建议的想法,但内容不够详细具体,也不能针对性地帮助沟通对象分析并解决问题。例如“小赵,以后的工作中,你要多学习、多积累,一定能解决纳税人的问题”、“领导批评你也是事出有因,我建议你去跟领导道歉,向领导说明你以后会认真对待工作,领导会谅解你的”。

  【如何聚焦问题并提出针对性解决办法】

  1.抓住核心问题:小赵,我能理解你现在的心情,毕竟谁被投诉都会心情不好,更何况你还被领导批评了。但是你也不要一直闷闷不乐,现在重要的是找到问题所在并且想办法解决问题。我们应该想一下,纳税人为什么投诉,他来办事大厅肯定是有业务需要办理,想尽快弄清楚办理流程或者是政策内容,你没有给他解答清楚,发现找不到老王之后也没有及时寻求其他同事的帮助,所以纳税人才会不满意。所以归根结底,这件事领导批评你,更多的是因为你当时处理问题不够灵活,工作积极主动性不够,没能及时解决纳税人的问题。

  2.针对问题提出建议:

  (1)小赵,面对这次的问题,咱们也应该吸取一些经验教训,首先就是日后面对纳税人的时候,一定要更加耐心、细心地帮助纳税人解决问题,不过难免有一些问题你现在还不会解答,对于业务也不够熟练,之后再遇到这样的问题,我们可以灵活一点,先安抚纳税人的情绪,然后尽快查阅相关的资料,如果自己实在没办法解决,一定要第一时间寻求老王的帮助,即使他不在也可以向单位其他同事寻求帮助,而不是导致无法解决纳税人的问题。

  (2)这件事本质上反映出来的还是咱们对于业务不是很熟练,所以我建议你可以在之后的工作中除了学习资料和政策以外,也可以多观摩其他同事的做法,多向其他人请教,碰见自己不会的问题多做记录,多总结复盘,慢慢积累经验和工作的方式方法,这样成长的也会更快,以后就能独立处理纳税人的问题了。

  (3)最也建议你尽快的调整自己的状态,不要因为情绪影响了工作,想明白之后,也可以找到领导,跟领导道个歉,再向领导说明你已经想明白了,以后工作中更积极主动一些,那么你一定会更加出色的。

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