面试备考：双十一电商平台投诉

面试备考：双十一电商平台投诉

　　热点概况

　　最近微博上欧莱雅因为双十一期间在李佳琦和薇娅直播间售出商品价格远远高于自家直播间出售的现货价格而被广大消费者所投诉，欧莱雅官方发声明称对于此次事件是由于双十一促销机制过于繁琐复杂造成的。其实不仅仅是欧莱雅，刚刚过去的2021年双十一，各大电商平台的销售额又一次刷新了记录，但是这个过程中越来越多的消费者都感觉到双十一的活动越来越复杂，不仅于此，更有号称最低价的的预售商品比现买还贵，参与预售后想退定金却发现困难重重，收货后不满意想退款时难上加难，更有甚者先涨价后打折，双十一价格不降反升，面对诸多套路消费者叫苦不迭。

　　主流观点

　　@人民日报评论：网络不是“法外之地”，商品和服务上线后，相应的制度法规和有效监管也应“上线”、保持“在线”。近些年，从《中华人民共和国电子商务法》为电子商务奠定法律框架，到《视频直播购物运营和服务基本规范》等行业性标准规范直播购物行为，从持续开展“净网”“剑网”“清源”等专项治理行动，到推动建立快递绿色包装标准体系，我国在完善网络经济规章制度、优化网络消费环境方面持续发力。与此同时，执法和监管力度也在同步跟进。不久前，上海警方侦破该市首例利用“网红主播直播带货”形式销售假冒注册商标商品案，彰显了严厉打击售假、维护消费者权益的鲜明态度。加大对违规经营行为的打击力度，加强对平台、经营者及主播等的规范引导，才能打造更为放心、舒心的网络消费环境，夯实电子商务发展根基。

　　@中国青年报：“电商平台不是行政管理部门，但由于平台自身的性质和特殊的地位，决定了其对商家有管理的责任，同时平台也具有管理的能力。这种管理是基于合同约定、基于平台的交易规则，平台也有权设置相关规则。因此，可以要求商家在选择预售模式时遵守平台规则。”

　　关于预售商品的有关法律规范，在我国电商法、消费者权益保护法中已有明确规定，电商平台也应进一步加强自律，承担相应责任，整治不良商家，和不良商家“割袍断义”。

　　从监管的角度来看，有必要由市场监管总局或一些地方市场监管部门出台相关规范性文件，对预售模式中存在的乱象进行规范。

　　消费者擦亮双眼、做好选择也不可或缺。消费者在购买预售商品时，一定要注意理性消费、科学消费、安全消费，要学会躲开壁垒，明明白白看广告，认认真真签合同，淡定从容存证据，依法理性去维权。

　　“根据消费者权益保护法中‘七天无理由退换货’的规定，部分预售商家不退不换或以无货为由要求消费者退款的行为，可视为对承诺条约的违约。除退款外，消费者有权向商家提出赔偿。如果商家明知自己无法交货还故意预售商品，就涉嫌欺诈。若商家存在欺诈行为，则需三倍赔付。”刘俊海说。

　　法制日报：在监管方面，需要转变理念和方向，首先要加强事前抽查，发挥主动监管的作用，主动监测在交易中可能会出现的问题，及时约谈不法商家，甚至可以要求商家作出一定承诺，将事后监管不断向事前和事中转移和加强;其次应加强技术监管，构建平台技术监管体系。监管部门利用技术系统发现问题之后，约谈并督促平台整改，平台据此规范平台内经营者的行为，借助科技的力量发现管理中的漏洞，解决管理不及时的问题。

　　深度分析

　　(一)关注点一：事件本质

　　双十一由原来的高校学生自发组织的校园节日发展到今天的全民电商狂欢节，双十一早已成为电商经济不可或缺的一环。作为电商经济的一部分，只有形成依法依规、诚实守信的健康商业模式，才能更好的推动电商经济行的更远;

　　(二)关注点二：现实意义

　　双十一的各种活动，对于消费者可以获取高质量优惠的产品或服务，对于商家也能够做到提前备货从而减少物流库存等成本压力，对于整个社会的经济运转也有积极意义;

　　关注点三：

　　对策建议

　　1.政府要完善相关法律法规，针对新型的经济模式，积极立法做以合理引导，做到有法可依，有法必依，切实保障消费者切身利益。

　　2.地方部门要加强日常监管力度，要加强事前抽查，发挥主动监管的作用，将事后监管不断向事前和事中转移和加强;其次应加强技术监管，构建平台技术监管体系。

　　3.电商平台提升内部管理能力，设置相关具体规则，要求商家无论在选择何种销售模式时都要遵守平台规则。

　　4.消费者在购买预售商品时，也要注意理性消费、科学消费、安全消费，要仔细辨别对比，如有问题依法理性去维权。

　　面试模拟

　　日前，某知名化妆品公司因双十一期间在不同主播间内价格有较大差异，而被消费者广泛投诉，针对双十一期间越来越多的消费者投诉这个现象你怎么看?

　　【参考解析】

　　双十一期间越来越多的消费者参与到电商消费中来，伴随而来的是消费者的投诉也越来越多，我认为应该以辩证的眼光来看待此种现象，具体我有如下看法：

　　双十一期间各大电商平台都进行了促销活动，这无疑有助于使消费者能够以优惠的价格享受到优质的服务和产品，同时对于商家而言也减轻库存物流压力。但是我们也要看到在双十一的消费过程中，投诉数量也越来越多，出现了诸如先涨价后打折、商品质量良莠不齐、退换商品困难等问题。出现这些问题的原因一方面是相关法律法规、平台规则等不健全，另一方面商家不能真正做到诚信经营。我认为要解决上述问题可以从以下几方面来处理：

　　第一、政府应该参照电子商务发展较为完善的国家并结合我国实际情况，尽快细化和完善我国关于电子商务的相关法律法规，以使法律能够真正起到引导电子商务健康发展的作用。

　　第二、执法部门应加强监管监督，结合国家法律法规，进一步细化执法规则，可以通过专项整治活动、提升监督技术手段等，提高监督执法能力，切实保证国家法律政策的落地实施。

　　第三、电商平台方应该加强商家管理，定期对商家进行服务专业技能、服务态度等专业培训，同时内部建立适当的奖惩机制，以保证能够从根本上提升商家平台服务水平。

　　第四、消费者自身也要树立理性、科学、安全的消费理念，仔细辨别对比，出现问题时依法理性维权。

　　总之，解决电商类问题绝不是一朝一夕，一蹴而就的简单任务，电商类问题是长期存在且复杂的系统工程，需要相关政府部门、电商平台、商家的全面参与和通力合作。

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