2021-07-30 09:37:21 国家公务员考试网 jl.huatu.com 文章来源：吉林华图
吉林华图：2022年公务员考试申论备考之安排窗口引导员，老人挂号不犯难
一大早，家住湖南长沙市开福区培元桥社区的唐瑞林，赶到长沙市第一医院，打算办个预约号，过几天到医院复查心血管健康情况。
医院门口正在排队的人，一个个掏出智能手机，打开居民健康卡的二维码，对着机器扫一下，才获准进入。
“学了很多次，就是记不住。”唐瑞林已经76岁，这个操作对她而言并不容易。正当她有些犯难时，导诊的护士让她换用身份证。随着“嘀——”的一声，她的信息已录入，顺利获准进入大厅。
为了防控疫情，同时便于医院后台对就诊信息进行全流程管理，患者还需要到自助机上打印一张集成了个人健康信息、出行信息和基本身份信息的二维码——这对唐瑞林来说又是一道坎。在志愿者的带领下，她一步步完成操作，前后加起来不到1分钟。接着，在老年人服务专窗，唐瑞林预约上了日常为自己问诊的医生，看病日期就在两天后。
“到医院就诊的患者中，六成左右是60岁以上的老人。”门诊办公室值班护士沈曙文告诉记者，因为这个原因，长沙市第一医院有一系列措施来针对性地服务老年人，“比如就挂号来说，我们的做法是，单数日的号源分配给线下，双数日的号源分配给线上。”在号源各占一半的情况下，可基本满足不同人群的需求。
除了挂号，医院对其余的就医流程也进行了优化。“每天的就医号源有一千六七百个，年轻人陪同或者自己能完成电子化操作的老年人，初步估算在60%以上。”沈曙文说，“对于剩下这部分人的需求，医院保留了4个专窗来满足。”
记者看到，一个窗口最高峰的时候排队也不过七八个人，时间并不长。为了让服务更贴心，门诊大厅里，日常配备了4名护士，以及至少8名志愿者做引导工作。“我们的志愿者，有处于休息期间的党员干部、非值班护士，还有到医院见习的大专院校学生。”沈曙文说，“他们对医院的各个流程都比较熟悉，可以提供很详尽的指导。”根据就医流程，志愿者们还对工作进行了优化。比如上午8点半到10点，挂号的人多，那么1楼门诊大厅预留的志愿者就多;10点以后，随着患者慢慢进入各科室诊室，志愿者力量又会向各楼层的诊室倾斜。
“长沙市在推进智慧医疗的过程中，各个医院的传统服务方式均得到保留，确保老年人群在智能化时代能够顺利就医。”长沙市卫健委规划发展与信息化处处长廖浩然说。
上午8点半，77岁的吴大爷早早来到云南省第一人民医院。看到年轻人都在门口扫码，吴大爷犯了难：自己上了年纪视力不好、手机屏幕看不清，又不会打字，年轻人可以轻松亮码通行，可自己却搞不定。工作人员看见了，主动上前引导他到另一条通道：“老先生，不用在那边排队，这边直接刷身份证就能进!”
刷过身份证识别读卡器，测完体温，戴着口罩的吴大爷进入院区就花了几秒钟，直奔三楼科室排队。分诊台护士再次为吴大爷测温，询问是否有绿码。得知吴大爷是刷身份证直接进入的，趁着吴大爷候诊的时间，护士一一问过吴大爷近期行程，很快帮吴大爷完成了健康申报。
“女儿之前帮我在网上预约了医生。其实还是线上方便，但我年纪大了手机确实用不好。”吴大爷介绍，之前女儿为自己做了线上的“亲属卡绑定”服务，不用跑到医院就提前完成了挂号。“针对60岁以上的老人，系统会对挂号费进行自动减免。80周岁以上的老人等群体凭相关证件，还能享受导医全程陪诊服务，对于行动不便的还可以用轮椅、平车转运。”门诊科工作人员刘超说，方便老人就医，需要线上、线下一起发力。
听到广播中喊到自己名字，吴大爷进入诊室。看完病，吴大爷在诊室就完成了刷卡缴费，相关用药数据很快就同步传给了药房。“原先取药前还得去人工窗口排队缴费，现在直接在诊室里刷卡缴费。年纪大了腿脚不方便，少走一点儿，摔倒的风险就小一点儿咯!”为了简化老人就医流程，云南省第一人民医院不仅开通了诊室缴费功能，还提供诊间预约服务。如果是患有慢性疾病、需要定期复查的老年人，在看病时就可以跟医生预约下次看病时间，避免了下次就诊“无号可挂”。
刘超介绍，医院近年来在进行智慧化提升的过程中，一直为老人保留着“绿色通道”。在医院设置的159台自助机旁，志愿者会帮助老人完成办就医卡、预存充值、打印报告、办住院手续等一系列操作。一方面，机器替人，变相增加了办事窗口，人工窗口基本上就都留给了行动不便的老年人;另一方面，现金、银行卡、微信、支付宝等各种途径都能方便充值，大多数老人都能在志愿者帮助下使用线上服务。“帮老人适应智能技术，也是推进智慧医院建设必须破解的难题。”刘超说。
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