缺乏管理的电子客服

缺乏管理的电子客服

　　近日一名网友看中了淘宝某家店铺的短袖上衣，于是他向客服发起了会话，咨询适合 177 厘米、50 公斤体型的衣服尺码。随后，一位名为"年轻时尚搭配师芳华"的客服接待并回复了他："实在抱歉，店铺没有适合您的尺码呢。"他从未想过会得到这样的解答，无奈反问："那我是不配拥有您家衣服是吗?"当他还处于满脸疑惑时，客服又发来了回复："抱歉，智能客服现在还比较傻。"对面的客服解释，"这里是人工，马上解决您的问题"，之后她给这位网友推荐了 L 码的衣服。李琦这才反应过来，虽然同样都是"年轻时尚搭配师芳华"在与他交流，但前者是智能客服，现在的才是人工客服。随后这一事件引发网友热议。

　　【思维导图】

　　【表明观点】

　　互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。相比人工客服，电子客服不需要人力，还可以做到随问随答，有效降低了企业成本，有利于提升服务效率。然而，有些企业在使用电子客服后，相应的管理跟不上，无法有效解决问题，影响了消费者体验。

　　【社会问题】

　　1打电话客服，机器人只会按照程序进行提示，往往没有用户想要的信息，转人工客服则需要排长队;

　　2选择在线咨询，所谓的人工智能客服只会机械答问，转人工客服却不一定在线;

　　3一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深，年轻用户不费一番功夫都很难找到，更别提老年人了;

　　4个别商家干脆取消人工客服，只留下联系电话，而电话总是无人接听。

　　【原因】

　　1.客服变了样，背后是服务意识被淡化。一些企业为了吸引客户，会不厌其烦地进行电话营销，但在客服方面的投入却十分吝啬，原因在于其将客服工作当作了成本。为降低费用，一些经营者在使用电子客服后，大规模减少人工客服岗位，甚至取消人工客服。

　　2.电子客服并不是万能的，现有的智能技术很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者投诉意愿，本质上是逃避责任的表现。

　　3.电子客服初衷是为了提升服务质量，但相应的管理与监督却未能与之匹配。

　　【措施】

　　1.应不断更新电子客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提升系统的应变能力。

　　2.做好电子客服能力不足的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下，人工客服依然有独特优势。与机器比较，人与人的沟通更顺畅，解决问题也更直接，有时也可以让消费者感到更温暖。

　　3.客服是对人的服务，还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强，容易接触新事物，能很快接受电子客服，而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受电子客服，很多时候离不开人工客服。

　　4.加强管理，多措并举，强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。

　　【展望】

　　服务是一门艺术。客服一端连着消费者，一端连着企业，需要实现更便捷、更有效的沟通。优化管理、提升服务，努力让客服更有温度，才能更好服务广大消费者，同时让企业发展受益。

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