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缺乏管理的电子客服

2021-06-05 16:21:18 吉林公务员考试网 jl.huatu.com 文章来源:梅河华图

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缺乏管理的电子客服

  近日一名网友看中了淘宝某家店铺的短袖上衣,于是他向客服发起了会话,咨询适合 177 厘米、50 公斤体型的衣服尺码。随后,一位名为"年轻时尚搭配师芳华"的客服接待并回复了他:"实在抱歉,店铺没有适合您的尺码呢。"他从未想过会得到这样的解答,无奈反问:"那我是不配拥有您家衣服是吗?"当他还处于满脸疑惑时,客服又发来了回复:"抱歉,智能客服现在还比较傻。"对面的客服解释,"这里是人工,马上解决您的问题",之后她给这位网友推荐了 L 码的衣服。李琦这才反应过来,虽然同样都是"年轻时尚搭配师芳华"在与他交流,但前者是智能客服,现在的才是人工客服。随后这一事件引发网友热议。

  【思维导图】

  【表明观点】

  互联网和人工智能技术的发展,越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。相比人工客服,电子客服不需要人力,还可以做到随问随答,有效降低了企业成本,有利于提升服务效率。然而,有些企业在使用电子客服后,相应的管理跟不上,无法有效解决问题,影响了消费者体验。

  【社会问题】

  1打电话客服,机器人只会按照程序进行提示,往往没有用户想要的信息,转人工客服则需要排长队;

  2选择在线咨询,所谓的人工智能客服只会机械答问,转人工客服却不一定在线;

  3一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深,年轻用户不费一番功夫都很难找到,更别提老年人了;

  4个别商家干脆取消人工客服,只留下联系电话,而电话总是无人接听。

  【原因】

  1.客服变了样,背后是服务意识被淡化。一些企业为了吸引客户,会不厌其烦地进行电话营销,但在客服方面的投入却十分吝啬,原因在于其将客服工作当作了成本。为降低费用,一些经营者在使用电子客服后,大规模减少人工客服岗位,甚至取消人工客服。

  2.电子客服并不是万能的,现有的智能技术很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者投诉意愿,本质上是逃避责任的表现。

  3.电子客服初衷是为了提升服务质量,但相应的管理与监督却未能与之匹配。

  【措施】

  1.应不断更新电子客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,提升系统的应变能力。

  2.做好电子客服能力不足的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下,人工客服依然有独特优势。与机器比较,人与人的沟通更顺畅,解决问题也更直接,有时也可以让消费者感到更温暖。

  3.客服是对人的服务,还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强,容易接触新事物,能很快接受电子客服,而一些老年人由于各方面的原因,未必能快速接受电子客服,很多时候离不开人工客服。

  4.加强管理,多措并举,强化监管,该处罚的严肃处罚,该整改的及时整改。

  【展望】

  服务是一门艺术。客服一端连着消费者,一端连着企业,需要实现更便捷、更有效的沟通。优化管理、提升服务,努力让客服更有温度,才能更好服务广大消费者,同时让企业发展受益。

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