结构化面试：应急应变技巧指导

结构化面试：应急应变技巧指导

　　【题目简介】

　　在事业单位结构化面试中应急应变题往往需要更灵活的作答，才能取得理想成绩。这类题目重点考查考生的应变能力、处理实际问题能力。面对这类问题需要考生稳定心态，抓住核心问题妥善处理。因此，小编在这里与大家分享一下这类题目的作答技巧。

　　【例题展示】

　　政务大厅临近中午时突然停电，外面又下起了大雨，导致30余位办事群众滞留，假如你是办事大厅的负责人，你如何处理这一问题?

　　【存在问题】

　　1.解决问题语言空洞，缺少细节描述。如安抚群众情绪，仅仅表示“我会做好群众安抚工作，稳定群众情绪”，并没有说出实质性做法，无法让考官知道是怎么安抚被滞留的群众。

　　2.未能找全题干中的问题。考生在作答的过程中仅仅处理了群众的情绪问题，并没有考虑到停电造成群众业务无法办理或者滞留群众出行困难等问题。

　　3.作答过程中存在套路性话语。在问题解决后总是套路性地谈到总结经验，例如说“在事情处理完之后，会将事情的前因后果汇报给领导，与此同时也会总结经验，防止出现类似的事情”。此类表述虽然能增加作答时长，但并不能因此加分。

　　【作答技巧】

　　1.安抚群众情绪的细节描述。

　　(1)向群众致歉并要说出致歉的原因。比如：告知群众现在政务大厅已经是智能无纸化办公，没有了电，无法识别当事人身份和调阅有关资料、核对信息，跟群众进行致歉，也请群众耐心等候恢复供电。

　　(2)承诺处理，打消疑虑。比如：向群众做好解释和承诺，马上和电业部门联系，弄清情况，然后及时通知群众。与此同时，安排人员迅速与供电公司联系，搞清停电原因，以及恢复供电的时间，并将信息及时转告群众。

　　2.解决问题时，核心问题、衍生问题都要顾虑到。

　　(1)解决核心问题(停电群众业务如何办理)：对愿意继续留下等待来电后办理业务的群众，请他们就地休息等待，并了解群众办理业务的种类。检查群众所带材料是否齐全，如果线上营业厅能办理的给群众进行线上办理，尽量减少群众等待的时间。一旦恢复供电，马上安排工作人员抓紧为群众办理业务。对于不愿意等待急于走的群众，记好他们的联系电话，等恢复供电后与他们联系并优先为他们服务。

　　(2)解决衍生问题(群众因下雨被困在办事大厅无法回家)：对自驾车辆的办事群众和打出租车走的群众，大厅提供便民伞供其使用，并帮助联系出租车;对有特殊情况和要求的，可以安排大厅公务车辆将他们送到要去的地方。

　　3.反思自己，吸取教训，总结预防。

　　通过这起突发事件，进一步改进工作方法，做好应急预案完善工作。除注重解决各种安全隐患外，马上配备备用电源设施，防止再出现因停电影响正常工作的事情发生。总之，办事大厅是一个群众来往较多，需要兼顾群众利益，方便群众办事的政府服务窗口，群众利益无小事，要让群众满意，就要把工作做实做细，这样才能真正体现服务型政府的功能。

　　以上就是小编和大家分享的应变题目的一些注意事项，希望能够对大家有所帮助，在作答此类题目时，要找准题干中的问题，避免套路空话，体现真正解决问题的能力。