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2022公务员结构化面试技巧之《应急应变之信访受理》

2022-02-18 09:38:36 国家公务员考试网 jl.huatu.com 文章来源:华图教育

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2022公务员结构化面试技巧之《应急应变之信访受理》

  今天我们就回顾一下应急应变题型当中,很重要的一个话题,那便是——信访受理。

  一、题型回顾

  在讲解信访受理话题之前,我们先简单回顾一下应急应变的答题方法。这类题型在题干当中往往会设定一个情景来凸显“急”和“变”。

  “急”:突然发生,需要立刻得到处理和解决。

  “变”:棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。

  根据答题结构“总-分-总”的框架,这类题的解题方法是:分析情况(确定任务)-解决问题-总结提升

  二、何为信访受理

  信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动。政府工作人员对这类活动的处理行为统称为信访受理。

  三、分析情况

  1. 能够当场答复的当场给予答复。

  2. 对需要调查、取证、协调等不能马上答复的事项,向来访人说明情况、解释清楚:一般在受理之日起五个工作日内会作出答复;因特殊原则,在规定时间内无法处理完毕的,一般受理之日起三十日内办结;对情况复杂或者取证困难、依据不明确的事项,经上级批准后,会适当延长办理期限,但不得超过六十日。

  3. 不属于受理范围的,本着“第一接待人”负责的原则,先接待做详细记录,然后移交给负责此类工作的同事。

  4. 不属于信访局职权范围的,将信访材料移交相关部门,做好转办和督办工作。

  5. 不符合法律、法规、规章、政策规定的,对信访人做好解释和疏导工作。

  四、注意事项

  大部分信访问题发生在基层,应该在基层得到解决,因此信访问题的处理要以地方各级政府为主,依靠地方各级政府解决。

  处理信访问题,各工作部门应按照信访问题的性质,属于哪个部门职责范围的,就由哪个部门处理,不得推诿、敷衍、拖延。

  要按照相关法律法规的要求尽快、就近解决信访问题,防止信访问题久拖不决。同时,在信访问题处理过程中,要做好说服、解释和思想政治工作,疏导群众情绪,开展法制宣传教育,引导群众知法、守法、依法信访。

  五、例题解析

  群众来上访,由你负责接待,但是群众反映的问题不在你的职责范围内,群众说你是踢皮球,推诿责任,情绪很激动,你该怎么办?

  【试题类别】 应急应变 类题目

  【测评要素】 应急应变类的问题考察我们在具有压力的情况下思考、解决问题,能够迅速做到随机应变、触类旁通,并做出正确决断的能力。对这类能力的考查往往设置特定具体的场景,让考生置身其中,并且设置的场景具有突然,高压和冲突的特点。在解决应变题目时,一定要入情入境、措施得当、充分利用合理的资源,真正地将问题解决。

  【答题要点】

  第一步:分析情况,明确任务

  这一步,我们可以通过 角色分析和职责分析 来切题,或者分析 事件严重性 来证明这件突发事件必须立刻得以解决,否则会带来严重的后果。

  所以,我们来简单分析一下题干中的关键信息,“群众上访”、“不在职责范围内”、“推诿责任”、“情绪激动”,所以我们看到这几个关键词的时候,就可以以“群众上访事件”来切题,或者以“我”的身份。题干中如果没有明确身份,就默认为政府工作人员。

  因此,第一步的解析为:

  作为一名公务员必须深刻的认识到,人民群众是我们执政的基础,没有群众的支持,我们党和政府就是无源之水、无本之木。我们必须坚持密切党和人民群众的血肉联系,必须贯彻从群众中来到群众中去的基本方针。

  有群众来上访、来反应问题一方面说明群众对我们的信任,另一方面也说明我们的基层工作还存在做的不到位的地方。群众情绪激动,很可能是事情比较重大而我的态度不够诚恳,我首先应该以更加积极、更加热情的态度面对,先给群众端茶倒水,安抚群众的情绪,让群众明白,只有大家心平气和,我们才能理智、彻底的解决问题。

  第二步:应急处理,避免事态升级

  这一步,我们首先要记得以人为本的原则解决问题,所以当我们看到“情绪激动”这类的表述,一定是先安抚群众,然后再去提出具体的全面的解决方案。

  我们可以使用“主体分析法”,面对题干中涉及到的主体逐一解决,如果某个突发问题不是一个人、一个部门、一个方面所能解决的,需要众多方面通力合作。“层层假设法”也是应急应变题型当中用到的最多的方法,对题目中设定的困境提出多种假设,同时对每种假设给出相应的处理办法,针对实际情况做出假设——有效假设;假设的情形应能给出切实有效的对策,不要超越解决问题的限度——有限假设。同样,也可以为完成工作任务,合理调换各种要素以使工作顺利开展,如调换时间、地点、人员、方式等一切可以调换的要素。

  因此,第二步的解析为:

  在群众的情绪稳定下来之后,我会将群众带到会议室,让群众派出一位代表来,实实在在的向我们把问题反映清楚,比便我们理清来龙去脉,同时我会做好详细的记录。

  如果事情我可以解决,那么我会尽力帮群众及时解决。如果事情超出了我的职责范围,那我会帮群众联系相关责任部门或相关负责人来解决问题。如果相关负责人不在,我会跟群众耐心的解释清楚,承诺会第一时间跟领导汇报并尽快到基层做实地调研,并给群众留下联系方式,请群众遇到任何问题时及时联系我,同时在我们后续去基层做调研的时候也希望群众能够积极配合,真实反应情况。

  待群众走后,我会立即和相关部门负责人和领导汇报工作,请示解决办法,积极配合调研工作,争取及时和群众联系,与村干部进行沟通,使问题得到迅速解决,给群众一个满意的答复。

  第三步:总结提升,阳光心态

  虽然此次事件已经得到了妥善处置,但是如果不从根源上控制,还会以其他方式再发生。所以此时,更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因,避免类似事件的再次发生。总结提高部分重点放在“避免再犯”,这也是答题的亮点之一。即:从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生,如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。在执法过程中,我们应该做到“以法为据、以理服人、以情感人”,在工作中以人民群众的呼声作为第一信号,以人民群众的需求作为第一选择,以人民群众的满意作为第一标准,以人民群众的利益作为第一考虑。

  因此,最后一步的答案为:

  在以后的工作过程中,我会积极主动的发现群众中存在的问题,努力把问题消灭在萌芽阶段,只要我们心里装着群众,权为民所用,利为民所谋,情为民所系,那么群众肯定会理解我们,问题也必将得到有效的解决。

  综上所述,便是上访受理题的全部内容,大家在准备面试的同时还是要做到日常的积累,很多解决问题的具体对策都源自我们的日常生活和政府的相关政策。所以《人民日报》、《学习强国》还是要多看多积累,丰富答题语言,提供答题话术。希望同学们早日上岸!

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