2019-01-08 10:02:15 国家公务员考试网 jl.huatu.com 文章来源：华图教育
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2019年国家公务员考试面试：突发事件类题
近年来，公务员面试越发侧重对考生实务性答题能力的考察，人民银行岗位重点考察的是考生的语言表达能力，思维逻辑能力，综合分析能力，组织策划能力，应急应变能力，人际沟通能力以及考生是否符合岗位招录的其他要求。除此之外，个人的抗压能力、自控能力和礼仪仪态也在考核的范围之中。
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其中应急应变能力，也就是突发事件类题是考生普遍认为比较难的一个部分，也较易答得空泛或不合实际。通过总结以往人行面试的突发事件类题目，我们不难发现，这部分题目和公务员国联考面试的同版块出题类型是一致的。比如2018年湖南的面试题目：你是一个窗口的服务人员，客户抱怨你工作慢效率不高。然后这个时候又有很多人排队等着办业务，但是你的电脑又坏掉了，你要怎么处理?这类题目会设置一定工作或生活中的场景，其中工作相关场景居多，然后在这些情境当中设置相应的突发事件来考察考生对于突发事件的解决能力和执行能力。人民银行也好，国联考也好，考点和答题方法在这一部分都是一致的，所以准备过程中不需要进行专业区分。我们接下来就用这道题给大家举例说明。
在面对这一类试题，有的同学会不假思索立刻根据个人基本认知和以往经验回答我们要怎样怎样去处理。但对于考官来说，由于我们的工作经验不足和生活阅历的缺乏，直接给出的这些答案，不够有逻辑，答题结构通常不完整且较混乱。并且通过心理映射，考官会认为考生偏急躁;有的考生思考半天左右为难，感觉自己怎么处理都有不合适之处，迟迟无法组织语言开始答题，严重影响表现。那面对这样较复杂的突发事件处理题，我们要先怎么做呢?首先，我们要做的就是关键词的把握。题目无论再长再复杂，抓住关键词是迅速找到切入点的先决。这题中的关键词有：抱怨、效率不高、排队、电脑坏掉。其中，你的身份是窗口的服务人员，客户抱怨工作效率低并且还有很多人排队等待，而电脑又坏掉了。这时按照我们面试教给大家的答题方法第一步，分析情况，进行角色定位和事件分析。你的身份决定你此刻的工作重点和职责权限。接下来确定任务，对“我”来说，当前最迫切的任务是什么?本题任务是提高工作效率尽快给客户办理业务，同时把电脑坏掉的影响降到最低。接下来就是
解决问题的步骤了，这时候可以用主体分析法、层层假设法或要素调换法来组织答案，选自己熟悉并且掌握好的方法即可，关键是要及时应对，消除影响。首先，应该先和抱怨的客户表示歉意，为什么，因为题目给我们的身份是窗口服务人员，对待客户要服务至上，无法做到客户满意就需要真诚表达歉意。接下来从客户抱怨的内容和矛盾入手，题目已经说明抱怨的是慢、工作效率低，那就针对这些说明提出解决办法，但是题目还提到电脑坏掉了，这其实是提示给我们的方向之一，解决电脑坏掉的问题也是提高工作效率加快速度的关键之一。再想到，作为服务人员，我们不是一个人在工作，有上级领导可以汇报，听领导指示;有解决电脑坏掉问题的维修部门同事可以寻求尽快维修;还有其他同事可以协助工作等，这些都是围绕我们工作重点展开的。继续发散思维，结合实际，还可以从转换服务形式去再处理，如改为纸质记录或分流客户到其他窗口办理等。这些看似很全面了，大家觉得到这里我答题结束了吗?并不是，这些处理之后，作为服务人员，对于这样的情况，还需要和其他排队待的客户解释，寻求理解，并尽快为客户安排办理。作为同事，最后不要忘记在事后向领导总结汇报，感谢协助的同事。至此对于此题才算完整的逻辑性作答。
通过这个例子的说明，大家会发现，我们应当迅速找到关键词，正确把握工作重点，构建逻辑顺畅的答题思路，最终全面完整呈现给考官。
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