应急应变题目之矛盾化解之策

应急应变题目之矛盾化解之策

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　　公务员队伍在日常工作中经常会出现一些“急”、“变”、“乱”的问题，有些是“亟待”解决的小问题，有些是突发状况“变化”的大问题，还有一些影响正常秩序的“乱”问题。无论是哪类问题，都是对公务员队伍基本工作素质的核心要求。《国家公务员通用能力标准框架(试行)》中明确指出：公务员应当具备应对突发事件的能力。

　　在做答这类题目过程中，学员经常出现对于核心矛盾无法解决的情况，作答过程中经常会出现啰嗦，反复陈述一种观点，但是无法及时处理核心矛盾，可能会导致考官失去耐心，听不到想要的内容。

　　应急应变题目的关键就是要解决核心矛盾，避免出现空话套话，或者前面赘述很长，解决过程陈述很短。避免这个问题，我们可以通过对于应急应变思路的把握来掌握好如何作答这类题目。同时，平时学员在练习的过程中，要加强对这类题目的积累，尽量多地掌握各类突发事件的处理流程，这样才能做到快而不乱、合理有序。

　　【题目】

　　你是单位技术工作人员，经常接到有关政策规定的群众电话，而你对规定也不是很了解，而且群众的咨询严重影响了你的本职工作，你怎么办?

　　【测评要素】多角度思考问题，随机应变、触类旁通、判断正确、处理得当;注意观察考生在突发事件下的冷静、理智的素质和宽容、忍耐的心态

　　【思路点拨】这类问题是我们在工作中经常出现的一种情况，解决这类问题的核心出发点是对于群众的态度和回应群众的方式。这类问题的解答的基本思路是简要分析情况或者确定基本态度后，直接假定不同情况提出解决之策，然后总结事件，对自己未来工作有什么启示。

　　【参考解析】

　　对于群众询问政策规定的电话，我认为这是群众对政府的信任，我们要认真对待，给予大力支持。

　　第一，对于群众询问有关政策的规定，我会耐心倾听，如果涉及的政策我非常了解，我会为来电群众进行详细地解释。对于我不太了解的有关政策规定，我不会敷衍了事，把电话转到政策研究办公室，让熟悉政策的同志为他们解答，并抽出一定的时间加强政策方面的学习。

　　第二，对于“群众的咨询严重影响了我的工作”这个问题，在我能力范围内，我应积极处理;如果确实超出我自己能力范围，无法做到兼顾两方面的工作，并对自己的本职工作造成严重影响，我应首先努力做好本职工作，并向领导汇报实际情况，寻求更好的解决办法。影响本职工作的情况，我会及时将电话转接到该业务主要负责同事，一方面避免影响群众咨询，另一方面避免影响自己的工作。

　　第三，在以后的工作中，不但要加强自身业务和政策学习，努力提高自身业务素质，提高工作效率，还要不断总结经验教训，在做好本职工作的前提下，尽力做到统筹兼顾，处理好各方面的关系，努力使自己成为一个全面的、高素质的公务员。

　　总之，这个情况的出现给我的启示是：作为一名公务员，在工作中要善于统筹兼顾，妥善处理群众的需要和本职工作的关系。在不违反工作原则的基础上做到切实执政为民，帮助群众处理好相关事务。

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